捕获警花三人组

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就事论事 | “315”来临 车企如何正视质量问题捕获警花三人组

汽车是个大件，价值都很高，车辆遇到质量的确令人心烦。我们的爱车遇到质量问题怎么办？有哪些质量问题可以被召回？今天是315国际消费者权益日，咱们跟大家聊聊汽车召回这些事儿。如果你错过了直播，也可以点击下方视频回看。

（直播回放）

（干货小视频）

所谓汽车产品召回，就是按照法定的要求和程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品缺陷的过程。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方关于缺陷的具体情况以及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换等具体措施消除其汽车产品缺陷。

缺陷是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的缺陷，具体包括汽车产品存在危及人身、财产安全的不合理危险，以及不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准两种情形。经过数十年的发展，汽车产品召回已经成为一种成熟的解决汽车产品缺陷的机制。

据统计，2021年国家市场监督管理总局共发布汽车相关召回公告159个，与2020年相比增加14个。其中，共涉及63家车企的260余款车型，召回总量8,733,823辆，召回总量较2020年上涨29.6%。

从搜狐啄木鸟曝光圈的数据来看，2021年轿车品类的投诉量依旧较大，占据整体的49.96%，SUV车型紧随其后，占据44.35%的份额，而MPV与纯电动车型由于市场存量等原因，仅占整体的约5%的份额。

不过，从近5年来的投诉量变化可以看到，随着近两年纯电动车热潮席卷而来，投诉量也呈现出猛烈上涨的态势。2021年国内纯电动车质量投诉量为5356宗，与2020年相比增加了3519宗，暴涨将近3倍。

我们统计了一些有代表性的召回或者有大批量投诉的问题，把它们按类别进行分类，便于大家了解。

通常说起汽车质量，大家会率先想到发动机、变速箱等核心部件，因为上述部件一旦出现问题，很可能导致车辆无法行驶等情况。从搜狐啄木鸟曝光圈的数据来看，2021年围绕发动机、变速器的投诉量依旧居高不下，分别占比整体质量投诉的22.54%和16.50%。集中爆发的有颗粒捕捉器堵塞、发动机机油乳化、自动变速箱的机械电子控制系统总成部分螺栓未正确安装等等。

当然，尽管发动机、传动系统仍是投诉重点，不过从投诉平台统计的图表来看，“车身附件及电器”这一维度的投诉量高于发动机及变速箱，而展开来看，车灯、车机系统及部件生锈是三大主要投诉点。特别是随着汽车智能化的不断深入，车机质量问题带来的投诉也在逐年增多。

除了车机问题之外，车身部件等问题也同样是消费者投诉的重点。尽管近几年，随着国内造车工艺的不断提升，这类投诉在逐渐下降，不过仍有部分车企的由于设计或者工艺的问题，出现车身漏水生锈等问题。

如今人们对于车的需求已经有了本质的变化，汽车早已从上世纪60年代的机械式产品发展成为当前具有智能化功能产品，而车企也是抓住了这个所谓的用户“痛”点，从而大力发展“智能化”。不过由于疫情等原因，“缺芯”这个词是2021年诸多车企智能化的过程中经常提到的，而当“缺芯”慢慢成为车企减少购车优惠，减低配置的外衣时，自然也会成为消费者投诉的新热点。

有用户发现，自己的车辆在经历过有意无意的升级后，续航和加速能力有所下滑，也就是遇到了常说的“锁电”问题。简单说，“锁电”是车企通过改写电池管理系统（BMS），改变了原有的电池电压范围，以此来限制电池的充电上限和放电量，此前锁电的车型通常都是将电池限制在70-80%。经过如此操作后，车辆将无法充满电，且充电时间增长，续航里程也会缩水。而车企如此操作的核心原因，则是降低电池发生热失控的概率，降低自燃事故的发生率。作为一种不合理的措施，私自“锁电”已经侵犯了用户知情权，并且降低了用户体验。在曝光的“锁电”车企中，广汽丰田iA5已经给出了用户明确的方案，可以进行OTA升级恢复电量或者是重新更换电池，也算是进行了最大程度的弥补。

产品技术方面，新能源车三电系统的故障也密集分布在各品牌中，包括行驶中断电、无法充电、电池模组损坏、动力缺失、电力驱动系统故障等。在近半年周期中，下至不到10万元的奇瑞小蚂蚁，上到价格30-40万的宝马iX3、奔驰EQC都曾遇到过类似的问题。

原材料价格上涨、供应链压力过大以及补贴退坡等多重因素影响下，国内新能源车发展遇到了不小的阻力，在2022年一季度以内，绝大部分车企都针对旗下车型价格进行了上调，并且还有持续涨价的可能性。不过值得注意的是，即便在价格上涨后，车企仍然无法避免产能紧张的问题，消费者需要面临多花钱，还要承受新车无法短期内交付的情况。

编辑走访各经销商后发现，绝大多数品牌的纯电动车都存在一车难求、提车周期过长的现象，并且在2021年下半年的多项优惠政策也被取消，如果购买的版本店里没有现车，提车周期甚至会在3-6个月，并且这种情况在低端电动车中比较明显。从相关投诉网站上就能看到，近期与交付相关的投诉量增长迅速，“交车慢”、“价格不明确”等排在首要位置。车主反映部分汽车企业在提车时要求临时加价，或支付定金后长时间无法交车，存在欺瞒行为。

纵观各大汽车投诉网站上，新能源车遇到的最大问题是“过度宣传”，也可以说是货不对板。简单来说，就是车企在上市前期宣传时表示配备了某项配置或是拥有某种功能，提车后却发现并不是当初所看到的那样。从2021年11月初开始，有用户发现，爱车实际搭载的芯片与官方宣传的芯片不同，而是实际使用过程中存在卡机、迟滞等情况，也就是实际使用体验不佳。

新能源车企用一些“噱头”来推广产品无可厚非，尤其在这个极度内卷的时代，车企都希望寻找到某些对于用户有吸引力的配置进行放大宣传，提高用户预期，一定程度上对相关企业引导技术发展方向、吸引超前研发投资有积极影响。企业在营销宣传上要有“边界”，明确哪些是宣传效果，哪些是能够达成的实际效果，但如果沦为“虚假宣传”则不但会直接损害消费者权利，还将对产业链各环节都产生负面影响。

如果消费者的爱车存在质量问题怎么办？如果您的车辆处于质保期内，首先是先联络购买车辆的经销商协商解决。如需走到投诉这一步，可以给消费者协会、国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心、中国汽车召回网拨打投诉热线，首页啄木鸟曝光平台进行网上投诉。同时，每年的315晚会，也会向观众收集质量问题投诉信息，以上都是可以投诉的渠道。

随着中国汽车市场逐步成熟，消费者对于产品的质量也愈加看重，而为减少投诉和提升消费者用户体验，一方面需要汽车制造商加强对生产、制造等环节的品控管理，提升产品质量；另一方面，由于在汽车全生命周期，产品很难不出现问题，汽车品牌商们也需要端正态度，对症下药地解决消费者面临的用车问题，不要似是而非、不正面回应及解决问题。

桜井あゆ http://www.webgnss.com/wenlvdichan/lvyoudichan/27747.html

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