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日欧品牌较量汽车服务：“仰视”还是“俯视”本站

　　欧美汽车企业之所以如此处事，确有其意识形态方面的影响。经过法国大、美国独立战争的欧美人们相信法律的作用和力量，他们在遇到纠纷时往往会过分地依重于法律。但在中国的情景就有些不同，几千年来的封建国家体制几乎就无法律可言，就算在改革20多年后的今天，中国的法律制度也还在逐步健全完善之中，很多时候中国人相信的是良心和道德的约束力。在这种国情下，只靠板起脸来教训人，动不动就说按法律办事，反而会使事情变得更糟。曾林堂曾对记者说过一句线;和自己的客户打官司，就算羸了，也是输了。他说的输是指输掉了人心，也输掉了市场。

　　随着越来越多的跨国汽车公司进入中国，在中国生产的汽车品牌也越来越多，经销商的数量不断增加，其服务水平日益显露出参差不平之势。对于经销商的表现，制造商们表示出来的往往是无奈，特别是当其经销的是高档品牌时。为此，宝马、奥迪等所能做的只能是对经销商们进行培训。

　　记者曾专门参观过这两家公司的培训中心，其规模和水平在国内数一数二，但因为服务理念的不同，以及各有其特殊的背景，服务质量仍然无法与一些日本企业相比。一位新闻同行的坐骑是欧洲一高档品牌，他就曾多次抱怨该品牌的经销商服务质量太差，但也无可奈何。过去曾经发生过的一些严重客户纠纷，在很大程度上都是由于经销商态度恶劣而导致事态进一步恶化，制造商无计可施之下，只能自己出来承担责任。

　　也许因为不是高档轿车的用户，无法真正感受到其服务的质量，但很多高、中、低档品牌的欧美汽车也会经常进行媒体一对一试驾活动。俗话说不比不知道，交接一辆雷克萨斯与交接一辆宝马、奥迪或其他什么品牌的车，你所感受到的服务真的有很大的不同，因此可以想像那些真正遇到麻烦和问题的消费者遭遇到的究竟是什么。从这个角度上说，欧美汽车品牌需要向日本企业学习的地方还很多，不仅是具体服务内容上的改变，更重要的是服务理念上的转变。

　　欧美汽车企业应该意识到事态的严重，因为丰田公司一位高层人士在两年前就曾发表过这样的观点：最重要的是，丰田不愿意再眼睁睁地看着宝马和奥迪扩大市场份额。而最近，丰田常务董事、主管雷克萨斯产品研发部的吉田健更进一步表明：相比奔驰、宝马、奥迪这三大高档品牌，雷克萨斯有两大优势：一是历史虽短，但没有负担，可以根据新时代的需求，灵活地做出相应的改变；二是东方人对温馨、人性、呵护等有着独到的理解，将其体现在产品设计和服务上，可以给用户带来特殊的价值，这是欧洲人无法模仿的。而曾林堂经常挂在嘴边的一句话则是：雷克萨斯还能为中国用户提供什么服务？

　　也许在日本企业的巨大压力之下，欧美企业会出现一些转变？如果那样，幸运的就应该是中国消费者了——享受到更温馨、更完美的服务，成为线

本站 出品 | 搜狐新车 作者 | 黄轩 2020年比亚迪汽车国内市场火热程度令人惊叹，这离不开王朝家族明星车型的贡献。除了在新能源纯电领域领跑中国车市外，燃油车市场比亚迪也并没有放缓脚